Support

Bevor du den Support kontaktierst

Prüfe zuerst die Statusseite:

https://status.frem.sh

Laufende Störungen und Wartungsfenster werden dort veröffentlicht. Passt das Problem, das du siehst, zu einer laufenden Störung, musst du nichts weiter tun.

Statusmeldungen abonnieren

Zwei Wege, über Störungen und Wartungsfenster informiert zu werden, ohne die Seite immer wieder abzufragen:

• JSON-Status-API: https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge liefert die aktuelle Liste der Störungen, die Liste der Wartungen und jeden Monitor, gruppiert wie auf der Seite; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge liefert den Heartbeat-Verlauf pro Monitor. Beide brauchen keine Authentifizierung, und genau diese Endpunkte liest auch die Statusseite selbst.

• Webhook-Abonnement für deine Organisation: Richte unter Organisationsverwaltung → Webhooks → Ziele → Ziel hinzufügen (/<org>/_admin/webhooks/destinations) einen Webhook auf deinen Endpunkt für die Störungsbehandlung ein und wähle in der Ereignisauswahl status_incident. Jede Störung mit Schweregrad 1, die deine Organisation betrifft, löst außerdem automatisch eine E-Mail an den hinterlegten Admin aus, gemäß SLA §9; für diesen Kanal ist keine Einrichtung nötig.

  Jede Zustellung sendet per POST den folgenden JSON-Body an deinen Endpunkt, signiert mit HMAC-SHA256 im Header X-Fremforge-Signature:

  {
    "event": "status_incident",
    "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
    "monitor_id": 42,
    "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
    "status": "down",
    "heartbeat_status": 0,
    "message": "Timeout after 5s",
    "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
  }

  status ist down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) oder unknown. incident_id bleibt über Wiederholungen hinweg gleich: fremforge stellt bei vorübergehenden Fehlern dieselbe incident_id erneut zu. Nutze sie, um die Meldungen auf deiner Seite idempotent zu verarbeiten.

Die E-Mail-Adresse des hinterlegten Admins legst du unter Organisationsverwaltung → Abrechnung → Rechnungskontakt fest. Halte sie aktuell; die Zusage von fremverk, dich über Störungen zu informieren, hängt davon ab, dass eine funktionierende Adresse erreichbar ist.

Kontaktwege

Melde Sicherheitslücken nicht über die allgemeine Supportadresse und nicht öffentlich. Das Verfahren zur verantwortungsvollen Offenlegung steht auf der Sicherheitsseite.

Schweregrade und Supportziele

Diese Tabelle gibt SLA §10.1 wieder, den vertraglich maßgeblichen Text. Weichen die beiden je voneinander ab, gilt das SLA.

• Erste Antwort ist eine Antwort von einer Person, die deine Anfrage gelesen hat, mit dem zugewiesenen Schweregrad und dem nächsten Schritt.
• Workaround heißt, dass du die betroffene Funktion wieder nutzen kannst, vollständig oder auf eine Weise, die der Support beschrieben hat, oder dass der Dienst wiederhergestellt ist.
• Lösung heißt, dass die Ursache behoben oder deine Frage beantwortet ist. Liegt die Ursache außerhalb des Einflussbereichs von fremverk oder auf deiner Seite, heißt es, dass fremverk seinen Teil getan und dir gesagt hat, was noch offen ist.
• Die Ziele für Workaround und Lösung zählen Geschäftsstunden und Geschäftstage ab dem Eingang deiner E-Mail. Sie ruhen, solange der Support auf Informationen wartet, um die er dich gebeten hat.
• Die Ziele für Workaround und Lösung gelten ab dem 3. November 2026, wenn die SLA-Version 1.14 in Kraft tritt. Die Ziele für die erste Antwort gelten schon jetzt.

Stufe deine Anfrage nach ihrer Auswirkung ein. Bist du unsicher, beschreibe in der E-Mail, wie weit die Auswirkung reicht, und der Support legt den Schweregrad fest. Du kannst jederzeit einen anderen Schweregrad verlangen.

Geschäftszeiten

Der Support ist montags bis freitags von 09:00 bis 17:00 Uhr (Europe/Copenhagen) erreichbar, außer an dänischen Feiertagen.

Einen P1 kannst du jederzeit an dieselbe Adresse melden. Außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt die erste Antwort nach bestem Bemühen. Anfragen der Stufen P2 bis P4, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden zu Beginn des nächsten Geschäftstags gesichtet. Eine vertraglich zugesicherte P1-Reaktion rund um die Uhr (1 Stunde, auch an Wochenenden und dänischen Feiertagen) gibt es ab 2027-Q1 für Enterprise-on-Demand-Abonnements.

Was in deine E-Mail gehört

Gib Folgendes an, um Rückfragen zu vermeiden:

• Slug der Organisation: der <org>-Teil deiner fremforge-URL
• Betroffene Nutzer: Benutzername(n) oder „alle Nutzer der Organisation“
• Schritte zum Nachstellen: was du getan hast, was du erwartet hast und was tatsächlich passiert ist
• Fehlermeldungen: füge den vollständigen Fehlertext ein oder hänge einen Screenshot an
• IDs von Workflow-Läufen: bei CI-Problemen die URL des Laufs (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) oder die Lauf-ID aus den Logs
• Zeitangaben: wann das Problem begonnen hat und ob es anhält oder nur zeitweise auftritt

Je mehr Kontext du in der ersten E-Mail mitgibst, desto schneller kann der Support antworten.

Das vollständige SLA

Das vollständige SLA mit den Verfügbarkeitszusagen, der Messmethode und den Gutschriften steht unter:

https://www.frem.sh/legal/sla/

Querverweise

• Fehlerbehebung: Selbsthilfe für häufige Probleme
• SSO-Break-Glass: Zugriff auf die Organisation wiederherstellen, wenn der IdP nicht verfügbar ist
• Zwei-Faktor-Authentifizierung: 2FA-Wiederherstellung, wenn der Authenticator nicht verfügbar ist
• Sicherheit und Lieferkette: verantwortungsvolle Offenlegung von Sicherheitslücken