Hoppa till huvudinnehållet

Support

Innan du kontaktar supporten

Kontrollera först statussidan:

https://status.frem.sh

Pågående incidenter och underhållsfönster publiceras där. Om problemet du ser stämmer med en pågående incident behöver du inte göra något.

Prenumerera på statusuppdateringar

Två sätt att få besked om incidenter och underhållsfönster utan att bevaka sidan:

  • JSON-status-API: https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge returnerar den aktuella listan över incidenter, listan över underhåll och alla övervakare grupperade som sidan visar dem; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge returnerar heartbeat-historiken per övervakare. Båda är oautentiserade och är det som statussidan själv läser.

  • Webhook-prenumeration för din organisation: under Organisationens administration → Webhooks → Mottagare → Lägg till en mottagare (/<org>/_admin/webhooks/destinations) riktar du en webhook mot din endpoint för incidenthantering och väljer status_incident i händelseväljaren. Varje incident med allvarlighetsgrad 1 som påverkar din organisation skickar också automatiskt ett mejl till den registrerade administratören enligt SLA §9; den kanalen kräver ingen konfiguration.

    Varje leverans skickar följande JSON-innehåll med POST till din endpoint, signerat med HMAC-SHA256 i headern X-Fremforge-Signature:

    {
  "event": "status_incident",
  "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
  "monitor_id": 42,
  "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
  "status": "down",
  "heartbeat_status": 0,
  "message": "Timeout after 5s",
  "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
}

    status är en av down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) eller unknown. incident_id är stabilt mellan nya försök; fremforge levererar samma incident_id igen vid tillfälliga fel. Använd det för idempotent hantering på din sida.

E-postkontakten för den registrerade administratören anges under Organisationens administration → Fakturering → Billing contact. Håll den aktuell; fremverks åtagande att avisera om incidenter förutsätter att en fungerande adress kan nås.

Kontaktvägar

SyfteKontakt
Allmän supportsupport@frem.sh
Säkerhetssårbarhetersecurity@frem.sh, rapportera inte offentligt

Rapportera inte säkerhetssårbarheter via den allmänna supportadressen eller offentligt. Se säkerhetssidan för hur ansvarsfullt avslöjande går till.

Allvarlighetsgrader och supportmål

Den här tabellen återger SLA §10.1, som är den avtalsmässiga texten. Om de två någon gång skiljer sig åt gäller SLA:t.

AllvarlighetsgradDefinitionFörsta svarTillfällig lösningLösning
P1, KritiskTjänsten, eller en yta som SLA:t omfattar, är otillgänglig för alla användare eller för alla användare i din organisation; ingen användare i din organisation kan autentisera sig; eller dina data riskerar att gå förlorade1 timme under kontorstid; i mån av möjlighet utanför4 arbetstimmar2 arbetsdagar
P2, HögViktig funktionalitet är försämrad eller otillgänglig, till exempel hostade runners som är nere eller SSO som misslyckas för de flesta användare4 arbetstimmar2 arbetsdagar10 arbetsdagar
P3, MedelMindre problem eller fråga: försämrad prestanda, ett problem för en enskild användare, något som inte blockerar, eller en fråga om hur fremforge används1 arbetsdag5 arbetsdagar20 arbetsdagar
P4, LågÖnskemål om funktioner, dokumentation3 arbetsdagaringainga
  • Första svar är ett svar från en person som har läst din begäran, med tilldelad allvarlighetsgrad och nästa steg.
  • Tillfällig lösning betyder att du kan använda den berörda funktionen igen, helt eller på ett sätt som supporten har beskrivit, eller att tjänsten är återställd.
  • Lösning betyder att orsaken är åtgärdad eller att din fråga är besvarad. Om orsaken ligger utanför fremverks kontroll eller på din sida betyder det att fremverk har gjort sin del och berättat för dig vad som återstår.
  • Målen för tillfällig lösning och lösning räknas i arbetstimmar och arbetsdagar från det att ditt mejl tas emot. De pausas medan supporten väntar på information som den har bett dig om.
  • Målen för tillfällig lösning och lösning gäller från den 3 november 2026, när version 1.14 av SLA:t träder i kraft. Målen för första svar gäller redan nu.

Klassificera din begäran efter påverkan. Om du är osäker beskriver du hur omfattande påverkan är i mejlet, så tilldelar supporten en allvarlighetsgrad. Du kan när som helst be om en annan allvarlighetsgrad.

Kontorstid

Supporten är tillgänglig 09.00–17.00 Europe/Copenhagen, måndag till fredag, utom danska helgdagar.

En P1 kan rapporteras när som helst, till samma adress. Utanför kontorstid ges det första svaret i mån av möjlighet. Begäranden med P2 till P4 som skickas utanför kontorstid prioriteras i början av nästa arbetsdag. Avtalad P1-respons dygnet runt (1 timme, även helger och danska helgdagar) finns från 2027-Q1 för Enterprise-on-Demand-abonnemang.

Vad du ska ta med i ditt mejl

Ta med följande för att slippa onödiga frågor fram och tillbaka:

  • Organisationens slug: <org>-delen av din fremforge-URL
  • Berörda användare: användarnamn eller “alla användare i organisationen”
  • Steg för att återskapa: vad du gjorde, vad du förväntade dig skulle hända och vad som faktiskt hände
  • Felmeddelanden: klistra in hela feltexten eller bifoga en skärmbild
  • Id:n för workflow-körningar: för CI-problem, ta med körningens URL (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) eller körnings-id:t från loggarna
  • Tidpunkter: när problemet började och om det pågår fortfarande eller kommer och går

Ju mer sammanhang du ger i det första mejlet, desto snabbare kan supporten svara.

Hela SLA:t

Hela SLA:t med åtaganden om drifttid, mätmetod och kompensation finns på:

https://www.frem.sh/legal/sla/

Korshänvisningar