Support

Oversat fra den engelske original. Hvis de to versioner er forskellige, gælder den engelske. Oversættelsen er endnu ikke korrekturlæst af en dansk modersmålsbruger.

Før du kontakter support

Tjek først statussiden:

https://status.frem.sh

Igangværende hændelser og vedligeholdelsesvinduer bliver offentliggjort der. Hvis det problem, du oplever, svarer til en igangværende hændelse, behøver du ikke gøre noget.

Abonnér på statusopdateringer

Der er to måder at få besked om hændelser og vedligeholdelsesvinduer på uden at holde øje med siden:

• JSON-status-API: https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge returnerer den aktuelle liste over hændelser, listen over vedligeholdelse og alle monitorer grupperet, som siden viser dem; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge returnerer heartbeat-historikken for hver monitor. Ingen af dem kræver godkendelse, og det er dem, statussiden selv læser.

• Webhook-abonnement for din organisation: under Administration → Webhooks → Modtagere → Tilføj en modtager (/<org>/_admin/webhooks/destinations) peger du en webhook mod jeres endpoint til hændelseshåndtering og vælger status_incident i hændelsesvælgeren. Hver hændelse med alvorlighedsgrad 1, der berører din organisation, udløser desuden automatisk en e-mail til den registrerede administrator i henhold til SLA §9; den kanal kræver ingen opsætning.

  Hver levering sender følgende JSON-body med POST til dit endpoint, signeret med HMAC-SHA256 i headeren X-Fremforge-Signature:

  {
    "event": "status_incident",
    "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
    "monitor_id": 42,
    "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
    "status": "down",
    "heartbeat_status": 0,
    "message": "Timeout after 5s",
    "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
  }

  status er en af down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) eller unknown. incident_id er den samme på tværs af genforsøg – fremforge leverer det samme incident_id igen ved midlertidige fejl; brug det til idempotent håndtering hos jer.

E-mailkontakten for den registrerede administrator angives under Administration → Fakturering → Billing contact. Hold den opdateret; fremverks forpligtelse til at give besked om hændelser afhænger af, at vi kan nå en adresse, der virker.

Kontaktkanaler

Rapportér ikke sikkerhedssårbarheder via den generelle supportadresse eller offentligt. Se siden om sikkerhed for fremgangsmåden ved ansvarlig offentliggørelse.

Alvorlighedsgrader og supportmål

Tabellen gengiver SLA §10.1, som er den kontraktlige tekst. Hvis de to nogensinde afviger fra hinanden, gælder SLA’en.

• Første svar er et svar fra en person, der har læst din henvendelse, med den tildelte alvorlighedsgrad og det næste skridt.
• Midlertidig løsning betyder, at du kan bruge den berørte funktion igen, helt eller på en måde, som support har beskrevet, eller at tjenesten er genoprettet.
• Løsning betyder, at årsagen er rettet, eller at dit spørgsmål er besvaret. Ligger årsagen uden for fremverks kontrol eller hos jer, betyder det, at fremverk har gjort sin del og fortalt dig, hvad der mangler.
• Målene for midlertidig løsning og løsning tæller arbejdstimer og hverdage fra det tidspunkt, din e-mail er modtaget. De sættes på pause, mens support venter på oplysninger, som support har bedt dig om.
• Målene for midlertidig løsning og løsning gælder fra 3. november 2026, hvor SLA version 1.14 træder i kraft. Målene for første svar gælder allerede nu.

Klassificér din henvendelse efter, hvor stor virkningen er. Er du i tvivl, så beskriv omfanget af problemet i e-mailen, så tildeler support alvorlighedsgraden. Du kan til enhver tid bede om en anden alvorlighedsgrad.

Åbningstid

Support er tilgængelig kl. 09:00–17:00 (Europe/Copenhagen), mandag til fredag, undtagen danske helligdage.

En P1 kan rapporteres når som helst, til den samme adresse. Uden for åbningstiden ydes første svar efter bedste indsats. Henvendelser af typen P2 til P4, der sendes uden for åbningstiden, prioriteres ved starten af næste hverdag. Kontraktlig P1-respons døgnet rundt (1 time, også i weekender og på danske helligdage) er tilgængelig fra 2027-Q1 for Enterprise-on-Demand-abonnementer.

Det skal din e-mail indeholde

Medtag følgende for at undgå unødige frem-og-tilbage-mails:

• Organisationens slug: <org>-delen af jeres fremforge-URL
• Berørte brugere: brugernavn(e) eller “alle brugere i organisationen”
• Trin til at genskabe problemet: hvad du gjorde, hvad du forventede, og hvad der faktisk skete
• Fejlmeddelelser: indsæt hele fejlteksten, eller vedhæft et skærmbillede
• Id’er på workflow-kørsler: ved CI-problemer skal du medtage kørslens URL (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) eller kørsels-id’et fra loggene
• Tidspunkter: hvornår problemet begyndte, og om det stadig står på eller kommer og går

Jo mere kontekst du giver i den første e-mail, jo hurtigere kan support svare.

Hele SLA’en

Hele SLA’en med oppetidsforpligtelser, målemetode og kompensation finder du på:

https://www.frem.sh/legal/sla/

Krydsreferencer

• Fejlfinding: selvbetjente løsninger på almindelige problemer
• SSO break-glass: genvind adgangen til organisationen, når IdP’en ikke er tilgængelig
• Tofaktorgodkendelse: gendannelse af 2FA, når godkendelsesappen ikke er tilgængelig
• Sikkerhed og supply chain: ansvarlig offentliggørelse af sikkerhedssårbarheder