Support

Før du kontakter support

Sjekk statussiden først:

https://status.frem.sh

Pågående hendelser og vedlikeholdsvinduer publiseres der. Hvis problemet du ser, stemmer med en pågående hendelse, trenger du ikke å gjøre noe.

Abonnere på statusoppdateringer

To måter å bli varslet om hendelser og vedlikeholdsvinduer på uten å sjekke siden hele tiden:

JSON-status-API: https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge returnerer gjeldende liste over hendelser, listen over vedlikehold og alle overvåkingspunkter gruppert slik siden viser dem; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge returnerer heartbeat-historikken per overvåkingspunkt. Begge krever ingen autentisering og er det statussiden selv leser.
Webhook-abonnement for organisasjonen din: under Organisasjonsadministrasjon → Webhooks → Mål → Legg til et mål (/<org>/_admin/webhooks/destinations) peker du en webhook mot endepunktet ditt for hendelseshåndtering og velger status_incident i hendelsesvelgeren. Hver hendelse med alvorlighetsgrad 1 som berører organisasjonen din, utløser også automatisk en e-post til den registrerte administratoren etter SLA §9; den kanalen krever ikke noe oppsett.
Hver levering sender følgende JSON-kropp med POST til endepunktet ditt, signert med HMAC-SHA256 i headeren X-Fremforge-Signature:
```
{
  "event": "status_incident",
  "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
  "monitor_id": 42,
  "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
  "status": "down",
  "heartbeat_status": 0,
  "message": "Timeout after 5s",
  "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
}
```
status er en av down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) eller unknown. incident_id er stabil på tvers av nye forsøk; fremforge leverer den samme incident_id på nytt ved forbigående feil, så bruk den til idempotent håndtering hos deg.

E-postkontakten til den registrerte administratoren angis under Organisasjonsadministrasjon → Fakturering → Billing contact. Hold den oppdatert; fremverks forpliktelse til å varsle om hendelser forutsetter at vi når en adresse som fungerer.

Kontaktkanaler

Formål	Kontakt
Generell support	support@frem.sh
Sikkerhetssårbarheter	security@frem.sh, ikke rapporter offentlig

Ikke rapporter sikkerhetssårbarheter via den generelle supportadressen eller offentlig. Se sikkerhetssiden for fremgangsmåten for ansvarlig rapportering.

Alvorlighetsgrader og mål for support

Denne tabellen gjengir SLA §10.1, som er avtaleteksten. Hvis de to noen gang skiller seg fra hverandre, gjelder SLA-en.

Alvorlighetsgrad	Definisjon	Første svar	Midlertidig løsning	Løsning
P1, Kritisk	Tjenesten, eller en flate som SLA-en dekker, er utilgjengelig for alle brukere eller for alle brukere i organisasjonen din; ingen bruker i organisasjonen din kan autentisere seg; eller dataene dine står i fare for å gå tapt	1 time i arbeidstiden; etter beste evne utenom	4 arbeidstimer	2 arbeidsdager
P2, Høy	Viktig funksjonalitet er svekket eller utilgjengelig, for eksempel at hostede runnere er nede eller at SSO feiler for de fleste brukere	4 arbeidstimer	2 arbeidsdager	10 arbeidsdager
P3, Middels	Mindre problem eller spørsmål: redusert ytelse, et problem for én bruker, alt som ikke blokkerer, eller et spørsmål om bruk av fremforge	1 arbeidsdag	5 arbeidsdager	20 arbeidsdager
P4, Lav	Ønsker om funksjoner, dokumentasjon	3 arbeidsdager	ingen	ingen

Første svar er et svar fra en person som har lest henvendelsen din, med tildelt alvorlighetsgrad og neste steg.
Midlertidig løsning betyr at du kan bruke den berørte funksjonen igjen, helt eller på en måte support har beskrevet, eller at tjenesten er gjenopprettet.
Løsning betyr at årsaken er rettet, eller at spørsmålet ditt er besvart. Hvis årsaken ligger utenfor fremverks kontroll eller hos deg, betyr det at fremverk har gjort sin del og fortalt deg hva som gjenstår.
Målene for midlertidig løsning og løsning regnes i arbeidstimer og arbeidsdager fra e-posten din er mottatt. De står stille mens support venter på opplysninger den har bedt deg om.
Målene for midlertidig løsning og løsning gjelder fra 3. november 2026, når SLA versjon 1.14 trer i kraft. Målene for første svar gjelder nå.

Klassifiser henvendelsen etter konsekvens. Hvis du er usikker, beskriver du hvor omfattende konsekvensene er i e-posten, så tildeler support alvorlighetsgraden. Du kan når som helst be om en annen alvorlighetsgrad.

Arbeidstid

Support er tilgjengelig 09:00–17:00 Europe/Copenhagen, mandag til fredag, unntatt danske helligdager.

En P1 kan meldes når som helst, til den samme adressen. Utenom arbeidstiden gis det første svaret etter beste evne. Henvendelser med P2 til P4 som sendes utenom arbeidstiden, prioriteres ved starten av neste arbeidsdag. Avtalefestet P1-respons døgnet rundt (1 time, også i helger og på danske helligdager) er tilgjengelig fra 2027-Q1 for Enterprise-on-Demand-abonnementer.

Hva e-posten bør inneholde

Ta med følgende for å unngå unødvendige runder fram og tilbake:

Organisasjonens slug: <org>-delen av fremforge-URL-en din
Berørte brukere: brukernavn eller «alle brukere i organisasjonen»
Steg for å gjenskape problemet: hva du gjorde, hva du forventet skulle skje, og hva som faktisk skjedde
Feilmeldinger: lim inn hele feilteksten eller legg ved et skjermbilde
ID-er for workflow-kjøringer: for CI-problemer tar du med URL-en til kjøringen (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) eller ID-en til kjøringen fra loggene
Tidspunkter: når problemet startet, og om det pågår hele tiden eller kommer og går

Jo mer sammenheng du gir i den første e-posten, desto raskere kan support svare.

Hele SLA-en

Hele SLA-en med forpliktelser for oppetid, målemetode og kompensasjon står på:

https://www.frem.sh/legal/sla/

Se også

Feilsøking: løsninger du kan bruke selv for vanlige problemer
Break-glass for SSO: gjenopprett tilgangen til organisasjonen når IdP-en er utilgjengelig
Tofaktorautentisering: gjenoppretting av 2FA når autentiseringsappen er utilgjengelig
Sikkerhet og forsyningskjede: ansvarlig rapportering av sikkerhetssårbarheter