Support

Avant de contacter le support

Consultez d’abord la page de statut :

https://status.frem.sh

Les incidents en cours et les fenêtres de maintenance y sont publiés. Si le problème que vous constatez correspond à un incident en cours, aucune action n’est nécessaire de votre côté.

S’abonner aux mises à jour de statut

Deux façons d’être averti des incidents et des fenêtres de maintenance sans consulter la page en boucle :

• API de statut JSON : https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge renvoie la liste des incidents en cours, la liste des maintenances et chaque sonde, regroupées comme sur la page ; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge renvoie l’historique des pulsations de chaque sonde. Les deux sont accessibles sans authentification et sont ce que lit la page de statut elle-même.

• Abonnement par webhook pour votre organisation : dans Administration de l’organisation → Webhooks → Destinations → Ajouter une destination (/<org>/_admin/webhooks/destinations), faites pointer un webhook vers votre endpoint de gestion des incidents et sélectionnez status_incident dans le sélecteur d’événements. Chaque incident de gravité 1 qui touche votre organisation déclenche aussi automatiquement un e-mail à l’administrateur de référence, conformément à la §9 du SLA ; ce canal ne demande aucune configuration.

  Chaque livraison envoie en POST le corps JSON suivant à votre endpoint, signé en HMAC-SHA256 dans l’en-tête X-Fremforge-Signature :

  {
    "event": "status_incident",
    "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
    "monitor_id": 42,
    "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
    "status": "down",
    "heartbeat_status": 0,
    "message": "Timeout after 5s",
    "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
  }

  status vaut down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) ou unknown. incident_id reste stable d’une nouvelle tentative à l’autre : fremforge renvoie le même incident_id en cas d’échec transitoire ; utilisez-le pour un traitement idempotent de votre côté.

L’adresse e-mail de l’administrateur de référence se règle dans Administration de l’organisation → Facturation → Billing contact. Tenez-la à jour : l’engagement de fremverk à notifier les incidents dépend d’une adresse qui fonctionne.

Canaux de contact

Ne signalez pas de vulnérabilité de sécurité via l’adresse du support général ni publiquement. Consultez la page Sécurité pour les procédures de divulgation responsable.

Niveaux de gravité et objectifs de support

Ce tableau reprend la §10.1 du SLA, qui constitue le texte contractuel. En cas de divergence entre les deux, c’est le SLA qui s’applique.

• La première réponse est une réponse d’une personne qui a lu votre demande, avec la gravité attribuée et l’étape suivante.
• Une solution de contournement signifie que vous pouvez de nouveau utiliser la fonction concernée, entièrement ou de la manière décrite par le support, ou que le service est rétabli.
• La résolution signifie que la cause est corrigée, ou que votre question a reçu une réponse. Si la cause échappe au contrôle de fremverk ou se situe de votre côté, cela signifie que fremverk a fait sa part et vous a indiqué ce qui reste à faire.
• Les objectifs de contournement et de résolution se comptent en heures et jours ouvrés à partir de la réception de votre e-mail. Ils sont suspendus pendant que le support attend des informations qu’il vous a demandées.
• Les objectifs de contournement et de résolution s’appliquent à partir du 3 novembre 2026, date d’entrée en vigueur de la version 1.14 du SLA. Les objectifs de première réponse s’appliquent dès maintenant.

Classez votre demande selon son impact. En cas de doute, décrivez l’étendue de l’impact dans l’e-mail et le support attribuera la gravité. Vous pouvez demander une autre gravité à tout moment.

Heures ouvrées

Le support est disponible de 09:00 à 17:00, heure de Copenhague (Europe/Copenhagen), du lundi au vendredi, hors jours fériés danois.

Un P1 peut être signalé à tout moment, à la même adresse. En dehors des heures ouvrées, sa première réponse est fournie au mieux. Les demandes P2 à P4 envoyées en dehors des heures ouvrées sont triées au début du jour ouvré suivant. Une réponse contractuelle 24/7 aux P1 (1 heure, week-ends et jours fériés danois compris) est disponible à partir du 2027-Q1 pour les Enterprise-on-Demand Subscriptions.

Ce que doit contenir votre e-mail

Indiquez les éléments suivants pour éviter les allers-retours :

• Slug de l’organisation : la partie <org> de votre URL fremforge
• Utilisateurs concernés : nom(s) d’utilisateur ou « tous les utilisateurs de l’organisation »
• Étapes pour reproduire : ce que vous avez fait, ce que vous attendiez, ce qui s’est réellement passé
• Messages d’erreur : collez le texte complet de l’erreur ou joignez une capture d’écran
• Identifiants d’exécution de workflow : pour les problèmes de CI, indiquez l’URL de l’exécution (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) ou l’identifiant d’exécution figurant dans les journaux
• Horodatages : quand le problème a commencé, s’il est continu ou intermittent

Plus vous donnez de contexte dans le premier e-mail, plus le support peut répondre vite.

SLA complet

Le SLA complet, avec les engagements de disponibilité, la méthode de mesure et les crédits de compensation, se trouve à l’adresse :

https://www.frem.sh/legal/sla/

Voir aussi

• Dépannage : solutions en libre-service aux problèmes courants
• Accès de secours SSO : récupérer l’accès à l’organisation lorsque l’IdP est indisponible
• Authentification à deux facteurs : récupération de la 2FA lorsque l’application d’authentification est indisponible
• Sécurité et chaîne d’approvisionnement : divulgation responsable des vulnérabilités de sécurité