Naar de hoofdinhoud

Support

Voordat je contact opneemt met support

Kijk eerst op de statuspagina:

https://status.frem.sh

Lopende incidenten en onderhoudsvensters worden daar gepubliceerd. Komt het probleem dat je ziet overeen met een lopend incident, dan hoef je zelf niets te doen.

Abonneren op statusupdates

Er zijn twee manieren om meldingen over incidenten en onderhoudsvensters te krijgen zonder de pagina steeds te bekijken:

  • JSON-status-API: https://status.frem.sh/api/status-page/fremforge geeft de huidige lijst met incidenten, de lijst met onderhoud en elke monitor terug, gegroepeerd zoals de pagina ze toont; https://status.frem.sh/api/status-page/heartbeat/fremforge geeft de heartbeatgeschiedenis per monitor terug. Beide zijn zonder authenticatie en zijn wat de statuspagina zelf leest.

  • Webhookabonnement voor je organisatie: richt onder Organisatiebeheer → Webhooks → Bestemmingen → Bestemming toevoegen (/<org>/_admin/webhooks/destinations) een webhook op je endpoint voor incidentafhandeling en kies status_incident in de gebeurteniskiezer. Elk incident met ernst 1 dat je organisatie raakt, stuurt volgens SLA §9 ook automatisch een e-mail naar het administratieve contact; voor dat kanaal hoef je niets in te stellen.

    Elke aflevering stuurt met een POST de volgende JSON-body naar je endpoint, ondertekend met HMAC-SHA256 in de header X-Fremforge-Signature:

    {
  "event": "status_incident",
  "incident_id": "aaaaaaaa-aaaa-4aaa-8aaa-000000000001",
  "monitor_id": 42,
  "monitor_name": "API (frem.sh/_app/healthz)",
  "status": "down",
  "heartbeat_status": 0,
  "message": "Timeout after 5s",
  "started_at": "2026-05-15T14:32:01.000Z"
}

    status is een van down (heartbeat_status=0), up (1), pending (2), maintenance (3) of unknown. incident_id blijft gelijk bij nieuwe pogingen: fremforge levert dezelfde incident_id opnieuw af bij tijdelijke fouten. Gebruik hem aan jouw kant voor idempotente afhandeling.

Het e-mailadres van het administratieve contact stel je in onder Organisatiebeheer → Facturatie → Factuurcontact. Houd het actueel; de toezegging van fremverk om je over incidenten te informeren hangt ervan af dat een werkend adres bereikbaar is.

Contactkanalen

DoelContact
Algemene supportsupport@frem.sh
Beveiligingskwetsbaarhedensecurity@frem.sh, meld ze niet openbaar

Meld beveiligingskwetsbaarheden niet via het algemene supportadres en niet openbaar. Zie de beveiligingspagina voor de werkwijze voor verantwoorde melding.

Ernstniveaus en supportdoelen

Deze tabel herhaalt SLA §10.1, dat de contractuele tekst is. Als de twee ooit verschillen, geldt de SLA.

ErnstDefinitieEerste reactieWorkaroundOplossing
P1, KritiekDe dienst, of een onderdeel dat de SLA dekt, is niet beschikbaar voor alle gebruikers of voor alle gebruikers van je organisatie; geen enkele gebruiker van je organisatie kan zich authenticeren; of je gegevens lopen risico verloren te gaan1 uur tijdens kantooruren; daarbuiten naar beste vermogen4 werkuren2 werkdagen
P2, HoogBelangrijke functionaliteit verminderd of niet beschikbaar, bijvoorbeeld gehoste runners uit de lucht of SSO die voor de meeste gebruikers faalt4 werkuren2 werkdagen10 werkdagen
P3, GemiddeldKlein probleem of vraag: verminderde prestaties, een probleem van één gebruiker, alles wat niet blokkeert, of een vraag over het gebruik van fremforge1 werkdag5 werkdagen20 werkdagen
P4, LaagFunctieverzoeken, documentatie3 werkdagengeengeen
  • Eerste reactie is een antwoord van een persoon die je verzoek heeft gelezen, met de toegekende ernst en de volgende stap.
  • Workaround betekent dat je de getroffen functie weer kunt gebruiken, volledig of op een manier die support heeft beschreven, of dat de dienst is hersteld.
  • Oplossing betekent dat de oorzaak is verholpen, of dat je vraag is beantwoord. Ligt de oorzaak buiten de invloed van fremverk of aan jouw kant, dan betekent het dat fremverk zijn deel heeft gedaan en je heeft verteld wat er nog moet gebeuren.
  • De doelen voor workaround en oplossing tellen werkuren en werkdagen vanaf het moment dat je e-mail binnenkomt. Ze staan stil zolang support wacht op informatie waar het je om heeft gevraagd.
  • De doelen voor workaround en oplossing gelden vanaf 3 november 2026, wanneer versie 1.14 van de SLA ingaat. De doelen voor de eerste reactie gelden nu al.

Deel je verzoek in op basis van de impact. Twijfel je, beschrijf dan de omvang van de impact in de e-mail; support kent dan de ernst toe. Je kunt op elk moment om een andere ernst vragen.

Kantooruren

Support is bereikbaar van 09:00 tot 17:00 (Europe/Copenhagen), maandag tot en met vrijdag, behalve op Deense feestdagen.

Een P1 kun je op elk moment melden, op hetzelfde adres. Buiten kantooruren is de eerste reactie naar beste vermogen. Verzoeken met P2 tot P4 die buiten kantooruren worden verstuurd, worden aan het begin van de volgende werkdag beoordeeld. Een contractuele 24/7-reactie op P1 (1 uur, ook in het weekend en op Deense feestdagen) is vanaf 2027-Q1 beschikbaar voor Enterprise-on-Demand-abonnementen.

Wat je in je e-mail zet

Zet het volgende erin om heen-en-weer mailen te voorkomen:

  • Slug van de organisatie: het deel <org> van je fremforge-URL
  • Getroffen gebruikers: gebruikersna(a)m(en) of “alle gebruikers in de organisatie”
  • Stappen om het te reproduceren: wat je deed, wat je verwachtte en wat er werkelijk gebeurde
  • Foutmeldingen: plak de volledige fouttekst of voeg een screenshot toe
  • Id’s van workflowruns: voeg bij CI-problemen de URL van de run toe (frem.sh/<org>/<repo>/actions/runs/<id>) of de run-id uit de logs
  • Tijdstippen: wanneer het probleem begon, en of het nog speelt of af en toe optreedt

Hoe meer context je in de eerste e-mail geeft, hoe sneller support kan reageren.

Volledige SLA

De volledige SLA met uptimetoezeggingen, meetmethode en compensatiecredits staat op:

https://www.frem.sh/legal/sla/

Kruisverwijzingen